o2o行至目前有一个很大的特点就是伪需求被过度开发，真需求却被扭曲或者被忽略，这注定是是要败的。顺丰用一道加法让用户出现了凌乱，自己也背负了巨大的成本，错位的用户群体，没有双方都期许的便利，甚至还给用户添了麻烦。所以对顺丰、对用户而言，顺丰嘿客不是鸡肋，也是鸡毛。

按照顺丰官方给出的近3000家门店的数量，假如按30万的投入，顺丰嘿客此一举就耗资近10亿，照此看来，学费着实不菲。所以不管是创业者还是投资人，在当下的o2o领域都要谨慎出手，及时收手，人家烧了近10个亿才烧明白，我们也就别再闹了。

顺丰嘿客是真真正正地在我们生活里出现过一段时间的。

嘿客平台主打经营食品生鲜、粮油、母婴玩具、家居日用品、数码电器等商品。顾客可以通过上网或到嘿客门店内用平板电脑下单，选择将商品寄到家中或所在社区附近的嘿客店中自提，并通过微信、支付宝、网银、门店现金等方式完成支付，所有的商品均由顺丰速运提供配送服务。

一年多以前，它作为第一个真正意义上的o2o范本被人们争相研究，彼时顺丰嘿客肯定被寄予了很大格局上的战略构想。

时至今日，o2o从理论到实践已经迭代了很多版本，业界关于其的更多模式思考也日趋成熟。顺丰嘿客作为一次o2o试验的落败，也给我们上了沉重的一课。默默转身的嘿客背后，于我们又有哪些借鉴呢?

——简单相加——

商业逻辑背离用户逻辑

o2o的本质是消费升级，而不是线上线下简单相加。

仓储货运和落地配是物流业的两大节点。在落地配的表现形式上大抵有三类：快递加盟站、便利店代收代发以及自营配送站。由此，可以推断一下顺丰嘿客产生背后的逻辑。

顺丰作为流通领域相对品质的代表，当然是希望自营站点，但自营站点的成本是很高的，怎样在保证自营的同时冲抵站点开设的成本呢?那既然便利店可以做快递的代收代发，作为到家的最后100米，是不是可以考虑反向兼作便利店呢?

于是，顺丰嘿客就变成了“快递收发站+社区便利店+线下体验店”的三位一体。

按照目前最流行的说法，顺丰嘿客肯定是互联网+的标准样本，顺丰当然是想通过加法的方式来放大用户价值，然后通过这种放大，把互联网普遍成功的流量模式复制到线下。

想法是好的，线上与线下相互导流，从选单、支付、到货也形成了闭环，但问题是考虑过用户的感受么?其一，作为快递收发站，顺丰的快递大多上门，做一个社区收发站，成本根本支撑不了;其二，作为社区便利店，我要袋盐，你只有图片;我买瓶酱油，你也只有图片，你下了单，统统只能回家等候。所以，便利店兼作收发可，反向收发站兼作便利难;其三，线下体验店更是有点空中楼阁，即便想在试衣间试衣服，体验一把，但你有那么多库存量供我选择么?

2014年，大家对o2o的普遍定义是“线上下单—线下体验”。时至今日，o2o已经不再是双线简单相加或者所谓的融合，而是以一种更有效率的组合方式或互动形式，去迎合用户对于效率和品质的追求，这也正是消费升级的核心目标。

顺丰嘿客的三位一体并没有实现一个良好的互动，反而让用户觉得不知所云，商业逻辑背离了用户逻辑，再合理的推理也是无益。

——增添麻烦——

要站在用户的角度思考

o2o的核心价值是便利，而不是给用户添麻烦。

顺丰嘿客的场景逻辑是这样的：你在下班之前或者广场舞之前路过顺丰嘿客，到里面收发一下今天的包裹，顺便交下水电煤气费等，然后再在一个大屏幕上挑选一些家里可能需要的东西，下单支付，然后你就该干啥干啥去。

但事实上，嘿客设置的场景逻辑真是那么必要么?

o2o对于用户的核心价值在于：获取更为优质优价的产品和服务、进一步解放自己。

反过来看顺丰嘿客，作为用户来看，首先你的东西并不便宜(用户的直观感受);其次，简直是给我添麻烦。作为收发站，我以前的快递收发都是上门，现在要到店，麻烦;我想买的日常消费品，希望现款现货，你这都是图片，还得回家去等，真麻烦;我想买件衣服或电视，你想让我来你这体验然后线上下单，但我在网上看下参数、评价和价格，下单就完了，何必多此一举?实在需要到店的话，我去专卖店不就完了，专卖店的体验感你那儿也没有啊，实在太麻烦。

顺丰嘿客本意是好的，当然是想为用户提供便利，可问题是你为用户着想，而用户却根本不那么想。7-11社长铃木敏文在《零售的哲学》中提到一句话：不要为用户着想，而是要站在用户的角度思考。

——群体错位——

老年人难变互联网用户

o2o的出发点是挖掘年轻用户群体的新需求，而不是把老年人变成互联网用户。

不知道从什么时候开始，中国大妈变成了一个强势群体，她们有的是时间，群体特征鲜明，也是家庭消费的主要决策者。中国大妈绝对是待挖掘金矿。

顺丰嘿客里面的智能设备，有很多是给年长的人专门准备的，稀稀拉拉的光顾者也大多以上年纪为主。但他们有时间有消费决策权仅限于菜市场和广场舞之余，真要让她们去买个只有图片的东西，教育成本是很高的。

顺丰嘿客的社区战略考虑了老年人，对，他们是有待挖掘的市场，但绝不是嘿客这种形式。所以，o2o的出发点是挖掘年轻用户群体的新需求，而不是把老年人变成互联网用户。

——缺乏效率——

运营背离了生意的原旨

o2o的落点应该是效率的提升，而不是成本的驱动。

o2o对于用户来说有两个目的：优化购买成本(部分用户愿意出更高价格购买更优服务，比如打车加价)，提升体验效率。对于运营者来说也只有两个目的：降成本、提效率。判断o2o项目是不是伪需求、靠不靠谱，只需要这两个角度四点验证即可。

o2o平台作为交易的连接方，效率和成本都不能兼顾的情况下，靠成本驱动，靠补贴取胜，这不能算是一门生意。

顺丰嘿客大概也是这个问题。2014年5月18日起上线不到一年，顺丰嘿客的数量就号称2000多家门店。嘿店店面面积一般不超过50平米，多半都位于城市或社区的相对临街地段，所以租金也不会太便宜。再加上顺丰要求统一高规格装修布置，以及专职员工等，一个嘿店开业需要投入资金大概在20—30万元之间。

不说整个顺丰体系能否支撑，就说单店，靠收发快递以及稀稀拉拉的零售，能盈利几乎是不可能的事情。单靠门店数量取胜，形成品牌势能，倒推规模经济，然而，居高的成本和并不高效率的运营，对于用户而言不是鸡肋也得是鸡毛，这就已经背离了生意的原旨。

任何模式归根结底都应该是一门生意，哪怕一时不赚钱，至少对于用户是有价值的。特别是在互联网+的时代，首先你得有真实的需求价值做基础，其次成本和效率能够撑得起这作为一门生意。

来源： 中国物流与采购网

相关资讯

• 首届2024北方国际物流和运输技术博览会在济南举行
• 全国39个铁路物流中心全部挂牌成立
• 绿色贸易成国际社会关注焦点 中国绿色贸易发展成效明显
• 何黎明出席河北省物流与采购联合会第七届会员代表大会暨第七届理事会第一次会议
• 尚尚签：中通电子签约中台解决方案
• 携手将数字贸易打造成为共同发展的新引擎——从数贸会看数字经济发展新动能
• 崔忠付出席行业协会商会经济发展指数工作经验分享会
• 何黎明出席“长春国际汽车城&一汽物流杯”第八届全国大学生物流设计大赛签约启动仪式
• 我国跨境贸易便利化专项行动取得阶段性成效
• 崔忠付出席并主持《国家物流枢纽分类与统计指标体系》 行业标准审查会
• 国家邮政局关于2023年第二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告
• 2023年7月份制造业PMI为49.3%